Community Management als Must-Do für eine optimale Kundenbeziehung

Viele Unternehmen sehen im Community Management, also der Interaktion und dem Dialog mit Social Media Nutzern, eine besonders große Herausforderung im Social Media Marketing. Diese Zurückhaltung liegt neben dem recht hohen Zeitaufwand, der für einen geregelten Austausch investiert werden sollte, auch an Berührungsängsten, die vereinzelte Unternehmen im direkten Umgang mit den Nutzern haben.

Neben weniger gelungenen Community Management Aktivitäten oder dem Risiko eines Shitstorms bietet der digitale Dialog allerdings zahlreiche neue Chancen und Vorteile. So können zum Beispiel wiederkehrende Serviceanfragen der Nutzer schnell beantwortet werden, die Nutzer bei Produktentwicklungen eingebunden (User-generated content) und auch Werbeanzeigen aufgrund der Kenntnisse über das Verhalten und die Interessen der Nutzer zielgruppengerecht ausgespielt werden.

Das eine Interaktion und ein Austausch von den Nutzern vorausgesetzt werden, zeigen diverse Beispiele. Sie erwarten schnelle Reaktionen auf ihre Anfragen sowie guten Service und kompetente Lösungsvorschläge. Das bedeutet auf Seiten der Unternehmen – idealerweise in kürzester Zeit – auf Kommentare oder Beiträge der Nutzer zu reagieren und auch mit unangebrachten Rückmeldungen und Kritik professionell und respektvoll umzugehen. Ist dies nicht gegeben sind Nutzer schnell frustriert und die Beliebtheit des Unternehmens sinkt. Aus diesem Grund müssen Mitarbeiter geschult und Social Media Guidelines sowie Verantwortlichkeiten klar festgelegt werden.

Hierauf kommt es beim Community Management an

Eine einheitliche und strategisch durchdachte Kommunikation sollte Grundvoraussetzung für den Dialog und die Interaktion mit den Nutzern sein. Ebenso wie bei der Offline-Kommunikation sollte sich an bestimmte Rahmenbedingungen und Guidelines gehalten werden. So kann vorab unter anderem eine Ansprache der Nutzer mit „Du“ oder „Sie“ und auch die Tonalität der Beiträge festgelegt werden.

Nehmen Sie sich Zeit! Es ist wichtig, dass für das Community Management viel und vor allem regelmäßig Zeit eingeplant wird. Anfragen und Kommentare sollten vor allem in gleichmäßigen Abständen beantwortet werden, um eine optimale Nutzerbetreuung zu gewährleisten. Das Wichtigste ist – egal wie unfreundlich ein Nutzer auch sein mag – bleiben Sie freundlich. Insbesondere in solchen Situationen können die oben beschriebenen Guidelines im Umgang mit Kritik hilfreich sein. Um möglichst professionell zu wirken sollten Sie bei der Beantwortung von Kommentaren und Nachrichten stets auf die korrekte Grammatik achten und die Rechtschreibung nochmals prüfen. So können Sie Ihre Kommunikationsaktivitäten auf die wesentlichen Inhalte beschränken und müssen im Nachgang nicht auf Kommentare eingehen, in denen Sie von anderen Nutzern korrigiert werden.

Wichtig für ein funktionierendes Community Management sind zudem klare Prozesse und eine für den Community Manager übersichtliche Struktur von Zuständigkeiten. Oft erreichen die Community Manager Fragen, die sie selbst nicht beantworten können. So könnte es sich bei den Anfragen zum Beispiel um spezifische Produkteigenschaften handeln. Um hier Reaktionen zeigen zu können, muss der Community Manager zunächst in den entsprechenden Fachabteilungen in Erfahrung bringen, wie sich die Frage professionell beantworten lässt. Damit nicht zu viel Zeit verloren geht und um Prozesse zu vereinfachen helfen können verschiedene Social Media Tools genutzt werden. Diese ermöglichen insbesondere einen vorteilhaften Überblick über alle eintreffenden Anfragen der Nutzer zu haben. Manche Tools haben auch ein Ticketing-System integriert, wodurch direkt über das Tools Aufgaben und Prioritäten verteilt und bearbeitet werden können.

Digitaler Dialog ist überall: Auf allen Kommunikationskanälen im Internet tauschen sich Nutzer aus, kommentieren Beiträge und bewerten. Aus diesem Grund ist stark davon auszugehen, dass jedes Unternehmen, das im Bereich Social Media agiert, früher oder später mit dem Thema Community Management in Berührung kommt. Sich hierauf vorzubereiten und auf die Wünsche der Nutzer einzugehen kann langfristig gesehen nur vorteilhaft sein.